票价改革实施在即，为认真落实相关政策，做好服务解释工作，在我司领导高度重视下，合肥通客服热线和客服中心相关工作人员于2018年5月25日上午，在公交集团七楼会议室，参加了由合肥公交集团开展的客服中心接线员心理学培训会。此次培训会是票改为契机，加强热线日常管理工作为基准，对接线员开展的专项培训和指导。

在培训中，老师强调了话务沟通中心理密码解锁对电话接线员的重要性，一方面是更好地为用户提供专业的咨询服务，另一方面也是更好地调整自己的心态。老师向所有学员介绍了电话沟通心理学相关问题，如电话中遇到不同类型的人和事如何解决和应对、电话沟通的技巧以及如何与乘客达到有效的沟通。还重点讲解了接线员日常咨询过程中如何调节并释放压力的方法比如多角度思考问题，积极认知，针对一些特殊性投诉，老师也向接线员们详细讲解了应对策略。

培训的后半部分，老师向接线员们讲解了票价改革的相关政策和热线日常工作如何管理。

通过此次培训，全体接线员在集团成员素质提升三周年及申报公交都市三周年的背景下，从思想和行动上，对服务意识、服务理念、服务态度等方面都有了全新的认识和理解。有利于提高接线员的专业技能与业务水平，使客服热线接线员更加善于思考，举一反三，结合自身工作实际，不断加强自学，提高自身品格素质、心理素质和业务素质等综合素质，争取为公司创造更优秀的服务平台，不断提高客户对我们服务的满意度。（宋雪菲）